안녕하세요.

실내놀이터의 달인!!!!

키즈앤아이 입니다.

손님을 왕처럼 대하라는 것이 서비스업의 사명이기는 하지만..

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솔직히 점주는 진상 손님 몇명받고나면 신하놀이 하기도 싫고 의욕과 사기가 떨어지기 마련이다.

의욕과 사기가 떨어지면 친절도 역시 떨어지기 때문에 전반적으로 매장의 분위기와 매출에 부정적 영향을 주게된다. 

어쨋거나 이러한 진상손님을 피하고 싶다고 피할수는 없겠으나..진상손님을 줄일수 있는 몇가지 방향은 알아야 할것이다.



1. 매장의 격이 떨어질수록 진상 손님이 많아진다.


간단한 원리다. 매장의 수준이 떨어지면 오는 손님들의 수준 역시도 떨어진다.

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손님들의 수준이 낮아질수록 떼를 쓰거나 말도안되는 요구를 하거나 상식적이지 않은 행동을 하는 수준떨어지는 손님들이 늘어나기 마련이다.

아주 가장 흔한예로..."음식물 반입 금지"의 예를 들어보자.

모 실내놀이터 매장에서 주변 방방장들과의 경쟁이 심해지자 필자의 반대를 무릅쓰고 "음식물 반입 가능" 을 해버렸다....

* 음식물 반입가능을 하였더니 손님들이 너무 좋다고 열광했을까?  ->  아니다...

* 음식물 반입가능을 하였더니 손님이 늘었을까? -> 아니다.. 손님은 그대로다. (상권안에 인구수는 동일하기 때문이다.)

* 음식물 반입가능을 하였더니 매장의 식품이 너무 안팔린다!!!!

* 매장의 뒷정리가 더욱 늘어났다.

여러 단점들이 더 많다.... 여러 음식물의 썩인 냄새.... 분리수거함 정리 문제.... 기타 등등....

음식물 반입가능을하였더니  얻어진것은 줄어든 수입과 매장 수준의 하락 뿐이다.

이러한 손님들은 정중히 안내를 하고 주의를 준다한들 다음에 또 음식싸들고 와서 가족룸에서 반나절을 놀다갈 것이다.


결론적으로 진상손님을 줄이는 전략적 방법은 매장의 수준을 높이고 격을 높이는 것이다.


2. 손님의 의견에 귀를 기울이는 것도 필요하지만 실제로는 손님을 길들여야 한다.


"매장의 문을 열게되면 그안에 손님(어머니들)과 매장간의 미묘한 줄다리기를 볼 수 있게된다.

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바로 매장을 자기식으로 길들이려는 손님과... 손님에게 길들여지지 않고 반대로 손님을 길들이려는 매장간의 줄다리기다.

이 두가지는 서로 일정한 균형을 이루어야 좋은 결과를 얻게 된다.."

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< 성공 창업 키즈앤아이>

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